2026.03.12 Trasformazione del Servizio Clienti e razionalizzazione dei Poli Affari

Trasformazione del Servizio Clienti e razionalizzazione dei Poli Affari

Informativa sindacale

Il 12 marzo l’azienda ha presentato alle Organizzazioni Sindacali il progetto di trasformazione del Servizio Clienti, previsto dal Piano Industriale.
Il progetto prevede un cambiamento significativo del ruolo del Servizio, che da funzione prevalentemente di assistenza alla clientela viene orientato sempre più verso attività commerciali e di supporto amministrativo alla rete.

Noi di UNSIN, assieme alle altre organizzazioni sindacali, riteniamo necessario monitorare con grande attenzione questa evoluzione, poiché comporta modifiche rilevanti dell’organizzazione del lavoro, delle mansioni e delle competenze richieste alle persone coinvolte.

Evoluzione dell’organico

L’azienda ha dichiarato che l’organico del Servizio Clienti passerà:

• dalle attuali 200 risorse a 260 entro la fine del 2026;
• fino a 350 persone entro la fine del 2027.

L’incremento dell’organico sarà accompagnato, secondo quanto comunicato, da percorsi formativi dedicati.

L’azienda ha parlato anche di:

• reskilling per i nuovi ingressi;
• upskilling per le risorse interne;
• percorsi di change management per i responsabili.

Come sindacato ribadiamo che quantità e qualità della formazione saranno elementi centrali, così come la valorizzazione delle professionalità già presenti, evitando improprie forzature commerciali.

• la formazione deve essere reale, certificata e adeguata ai nuovi ruoli;
• non devono esserci imposizioni sull’uso di strumenti personali (come già ribadito sul tema LinkedIn);
• il cambiamento va gestito senza pressioni commerciali indebite.

Nuovo assetto organizzativo

Il progetto prevede l’abbandono dell’attuale organizzazione basata su poli geografici (Centro Nord, Centro Sud, Adriatico) e l’introduzione di una struttura organizzata per attività, articolata in tre macroaree:

• Assistenza: 98 risorse dedicate al supporto clienti, all’operatività digitale e al supporto alla rete;
• Vendita: 163 addetti su prodotti di monetica, finanziamenti, POE, protezione, wealth management e supporto commerciale;
• Mutui: 74 risorse dedicate alla gestione delle pratiche.

Si tratta di una riorganizzazione profonda che comporterà cambiamenti di ruolo, competenze e responsabilità, rispetto ai quali sarà indispensabile garantire chiarezza, gradualità e volontarietà dei percorsi.

Progetto pilota “agenti in filiale”

È stato contestualmente annunciato un progetto pilota che prevede risorse del Servizio Clienti fisicamente in filiale ma funzionalmente collegate al Servizio Clienti.
Abbiamo espresso forti perplessità rispetto ai rischi di isolamento professionale e organizzativo, chiedendo un attento monitoraggio.

Finalità dichiarate dall’azienda

Secondo quanto illustrato, la trasformazione del Servizio Clienti dovrebbe:

• spostare sul Servizio Clienti attività amministrative oggi in capo alla rete;
• rafforzare il presidio sui mutui, anche attraverso nuovi canali;
• aumentare il peso delle vendite a distanza;
• automatizzare l’assistenza tramite chatbot e sistemi intelligenti.

Come Organizzazioni Sindacali abbiamo evidenziato che l’innovazione tecnologica non può tradursi in un aggravio dei carichi di lavoro per la Rete, né in un aumento della pressione commerciale sulle persone.

Razionalizzazione dei Poli Affari

Contestualmente alla revisione del Servizio Clienti, l’azienda ha annunciato la razionalizzazione di tre Poli Affari, con accorpamento su poli già esistenti:

• Napoli Centro → Napoli Est
• Parma Sud → Parma Città
• Lazio Sud (Frosinone) → Roma Sud

Secondo quanto dichiarato dall’azienda, le ricadute riguarderebbero complessivamente 16 persone.

Persone coinvolte

Nel dettaglio:

• 10 persone resteranno nella sede attuale, poiché le strutture fisiche continueranno a essere operative;
• 4–6 persone saranno riallocate:
  • 2 responsabili di polo diventeranno responsabili di filiale nella rete retail, restando sul territorio;
  • 2 gestori di polo saranno assegnati a filiali retail;
  • 2 assistenti saranno ricollocati dopo colloquio, con destinazione ancora da definire.

Abbiamo ribadito la necessità che ogni ricollocazione avvenga nel rispetto delle professionalità, delle condizioni individuali e delle esigenze personali.

Impatti logistici

L’azienda ha comunicato:

• 2 soli casi di allontanamento (15 km e 30 km);
• 1 caso di riavvicinamento al comune di residenza;
• tutti gli altri casi confermati piazza su piazza.

Come sindacato verificheremo puntualmente il rispetto di quanto dichiarato.

Motivazioni e tempi

La razionalizzazione viene motivata dall’azienda come una revisione organizzativa e una riportafogliazione dei portafogli: una parte passerà alle filiali retail, la restante resterà in gestione presso i poli accorpanti.

Pur affermando un equilibrio complessivo dei carichi di lavoro, l’azienda non ha fornito alcun dettaglio sui carichi per singolo gestore, elemento che riteniamo critico.

I colloqui sono stati annunciati come immediati, con l’obiettivo di completare gli interventi tra fine marzo e inizio aprile.

Conclusioni

Seguiremo con la massima attenzione l’evoluzione di quanto annunciato, sia per quanto riguarda:

• la trasformazione del Servizio Clienti,
• sia la razionalizzazione dei Poli Affari,

verificando ricadute occupazionali, carichi di lavoro, qualità delle mansioni e rispetto degli accordi, a tutela delle lavoratrici e dei lavoratori.